4 strategie cinquantacinque per migliorare l'esperienza del cliente

Dopo la crisi del Covid-19, i clienti sono più attenti a ciò che riguarda la loro modalità di consumo. Per soddisfare le loro aspettative più elevate, è essenziale una CX semplificata e coerente, accompagnata da una maggiore chiarezza delle piattaforme. Basandosi sui dati, l'esperienza del cliente può essere ottimizzata personalizzando i percorsi dei clienti per assicurarsi che la loro esperienza sia il più possibile piacevole.

Per un miglioramento globale delle interazioni, le decisioni devono essere informate dalle risposte dei clienti, da una migliore conoscenza della clientela e dei punti di contatto, che sono spesso frammentati nel settore della distribuzione. Essendo le piattaforme multiple, sia in rete che fuori rete, una CX coerente è ancora più cruciale.

Puntando sulla fidelizzazione della clientela attuale piuttosto che sull'acquisizione di nuovi clienti, questo approccio promette un migliore tasso di conversione a costi più contenuti, grazie ai dati raccolti e a un risultato migliore. Non ci si può limitare a una sessione di brainstorming! Nulla è lasciato al caso: non si tratta solo di applicare i consigli comuni o di puntare su alcune ottimizzazioni iniziali, ma piuttosto di rafforzare le vostre ambizioni attraverso l'analisi dei dati di comportamento e dei percorsi dei clienti e di migliorare le vostre piattaforme in modo continuo.

Misurato con precisione, è il dato che trasforma la vostra visione iniziale in scenari di test attuabili.

Le informazioni presentate qui provengono dall'e-book"From insights to action: using data to improve retail customer experience and loyalty" di Guillaume Reveillon e Eve-Marine Medioni, tutti e due Project Lead di fifty-five a Singapore. Potete scaricarlo in inglese per imparare a personalizzare l'esperienza del cliente e migliorare la fidelizzazione grazie ai dati.

Concretizzate le vostre ambizioni CX

Come ottimizzare il percorso del cliente in tre fasi?

Per migliorare le prestazioni dell'esperienza del cliente, è fondamentale un approccio sistematico e basato sui dati. In Cinquantacinque, sappiamo che i dati sono la chiave del successo di ogni progetto di ottimizzazione dei tassi di conversione. Utilizziamo i dati per comprendere i vostri obiettivi commerciali e i comportamenti della vostra clientela; queste conoscenze vengono poi utilizzate per definire la vostra strategia CX personale. Non si tratta solo di modificare le pagine dei prodotti o il processo di pagamento: è anche necessario esaminare ogni fase del percorso del cliente e le azioni più significative.

fifty-five ha sviluppato una strategia in quattro fasi per utilizzare i dati al fine di ottimizzare il vostro tasso di conversione:

• Il processo inizia con l'identificazione dei vostri obiettivi commerciali e dei vostri temi di interesse. Successivamente, cinquantacinque analizzano il vostro sito e/o la vostra applicazione e la vostra esperienza d'uso (UX) per comprendere meglio i comportamenti dei clienti e delle persone che interagiscono con queste piattaforme. Una volta fatto ciò, viene preparato un benchmark della vostra competizione per valutare la vostra posizione sul mercato.

• Utilizzando le conoscenze acquisite durante la prima fase, fifty-five elabora un percorso personalizzato per la vostra ottimizzazione CX, dando priorità ai settori che combinano complessità tecnica e potenziale d'impatto.

• Il periodo di A/B Testing interviene quindi per determinare le azioni da intraprendere per il vostro sito e/o applicazione che hanno un impatto maggiore per ottimizzare il percorso del cliente. Viene quindi messo in atto un processo iterativo per l'ottimizzazione continua dell'esperienza del cliente. Sono previsti miglioramenti costanti rispetto a una ristrutturazione totale.
• Infine, i risultati: un miglioramento delle prestazioni e/o la scoperta di nuovi elementi da inserire nell'analisi di A/B testing e nell'iterazione per raccomandare il più possibile e perfezionare il processo.

Alcuni consigli per garantire il successo della vostra strategia CX

fifty-five ha definito le tre misure seguenti per migliorare l'esperienza del cliente:

• Stima dei dati relativi alle vostre capacità.
• Identificazione e monitoraggio dei collaboratori.
• Definizione dei KPI e delle priorità.
• Analisi del percorso e del comportamento del cliente.
• Analisi dei dati di mercato sull'esperienza del cliente.
• Creazione di ipotesi per migliorare l'esistente.
• Identificazione dei "successi rapidi".
• Creazione di un gruppo di eccellenza per l'ottimizzazione continua dell'esperienza del cliente.

L'infografica riprende i tre punti chiave indicati qui di seguito per migliorare la vostra strategia di CX:

Studi di casi emblematici di una CX perfezionata grazie ai dati

Studio di caso: Grande casa di lusso

fifty-five ha accompagnato un famoso marchio di lusso nel rinnovamento del suo sito corallino con un'analisi approfondita del percorso dei clienti su questa piattaforma.

DÉFIS

Un grande marchio di moda di lusso ha contattato fifty-five per una ristrutturazione dei suoi siti globali, con l'obiettivo di promuovere la sua internazionalità e di migliorare l'esperienza del cliente proposta sul sito. Desidera comprendere meglio le sue prospettive di e-commerce, collegare questa esperienza con le sue boutique fisiche e mettere in valore la sua collezione di prodotti e i suoi atout digitali.

OBIETTIVO

Proporre un'esperienza armoniosa e coinvolgente su tutte le piattaforme e su tutti i punti di contatto, migliorando così le vendite, il coinvolgimento e la fidelizzazione della clientela.

APPROFONDIMENTO

Per aiutare la maison de luxe a risolvere il problema, fifty-five si è dedicato all'analisi dei dati provenienti da Google Analytics e Contentsquare, utilizzando la segmentazione, se necessario, per proporre le raccomandazioni più pertinenti possibili. L'analisi comprende tra l'altro :

• il percorso del consumatore
• le performance delle pagine
• l'entonnoir de vente
• un benchmark delle migliori pratiche UX

Con questi dati, fifty-five ha potuto identificare gli elementi da migliorare e proporre raccomandazioni personalizzate, nonché ipotesi da testare per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare il tasso di conversione.

RISULTATI

fifty-five ha identificato i principali percorsi di consumo e i punti di attrito del sito web, proponendo 15 raccomandazioni UX e CRO applicabili alle piattaforme ordinarie e mobili.

Studio di caso : Shiseido

fifty-five ha collaborato con Shiseido per lo sviluppo di previsioni "pLTV" (Lifetime Value Prediction) per la personalizzazione e l'attivazione su tutte le sue piattaforme digitali.

DÉFIS

In piena trasformazione digitale, Shiseido desidera migliorare le proprie performance di e-commerce in :

• Mettere a frutto i propri dati per comprendere e analizzare i comportamenti dei clienti e degli utenti del proprio sito.
• Segmentare la clientela in base alle potenzialità di vendita e massimizzare i budget di marketing.
• Mobilitare il "machine learning" per determinare il valore dei clienti (LTV - Life Time Value) e automatizzare i processi per un'ottimizzazione continua del CX.

APPROFONDIMENTO

RACCOLTA

Per migliorare l'esperienza del cliente, è stata effettuata una prima fase di raccolta e analisi dei dati:

Étape 1: Determinazione dei modelli comportamentali degli utenti a diversi livelli di interazione con il sito.

Étape 2: Creazione di modelli a partire da questi dati; fifty-five ha creato il modello di machine-learning di pLTV in BigQuery per prevedere la "Valeur Vie Client" degli utenti basandosi sulle loro abitudini commerciali in rete.

ATTIVAZIONE

Étape 1 : Utilizzo dei risultati (segmentazione di pLTV hautes et basses) in Google Analytics (GA) per ottimizzare le attivazioni dei media e del sito.

Esempi di strategie mirate a migliorare l'esperienza del cliente: per gli utenti con un alto livello di pLTV, l'inserimento di una Call-To-Action per aggiungere un prodotto al pannello, la personalizzazione della posizione dei prodotti in base alle preferenze dei clienti, o ancora l'inserimento di un messaggio speciale nella bannière.

Étape 2 : Automatizzazione: visti gli eccellenti risultati dell'attivazione, viene messo in atto un canale di automatizzazione per cinquantacinque persone che rinviano i risultati al GA al giorno per un'ottimizzazione regolare.

RISULTATI

Una segmentazione precisa dei gruppi di riferimento, accompagnata da un'identificazione dei casi d'uso per ottimizzare il tasso di conversione.

In questo studio di casi, i dati hanno permesso di migliorare l'esperienza del cliente, aumentando il tasso di conversione del 27%.

GUADAGNI

Shiseido continua a collaborare con Cinquantacinque in qualità di partner dati a lungo termine per una performance di e-commerce perfezionata, basata su Google Optimize 360.

Se desiderate perfezionare la vostra CX con i dati e migliorare il vostro costo di acquisizione, non esitate a contattarci o a visitare il nostro sito.